在不合格品审理中实施质量归零
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作者:深圳百盛佳
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发布时间: 2601天前
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质量管理体系标准2008版的8.3条款“不合格品控制”、2015版的8.8条款“不合格产品和服务”讲的都是不合格品审理。在质量管理体系的第二方和第三方审核中，不合格品审理历来是审核的重点，通过对不合格品控制程度证据的检查，了解质量管理体系在产品实现全过程的有效性。
不合格品审理的重要性
质量管理体系标准2008版的8.3条款“不合格品控制”、2015版的8.8条款“不合格产品和服务”讲的都是不合格品审理。在质量管理体系的第二方和第三方审核中，不合格品审理历来是审核的重点，通过对不合格品控制程度证据的检查，了解质量管理体系在产品实现全过程的有效性。
不合格品是任何具有一个或一个以上不符合合同、图纸、样件、技术条件或其他规定的技术文件所要求之特性的产品。可见，不合格品是产品在实现过程中产品不符合特性的具体体现。对不合格品必须隔离、识别、记录、审理和处置，防止其非预期的使用或交付。
不合格品审理，通常以《不合格品审理通知单》形式进行。检验员开单对不合格品特征进行描述，发起审理工作。技术、生产和品管相关人员需要对已发生的不合格品进行原因分析，可以利用“鱼刺图”通过生产制造过程的5M1E（人、机、料、法、环、测）或者8D方式找到影响产品质量的相关因素；对相关因素排查，找到真正原因并采取纠正措施，在本批次产品范围内实施，检验员验证其正确性、有效性。
在实际的产品实现过程中，我们总会发现这样或那样的问题，一个上次犯的不合格品的错误可能下次重复发生，在这个产品上发生的错误可能在其他产品上同样发生。究其根源，往往是不合格品审理工作不到位，问题产生的原因分析不到位或就没找到真正原因，只是写的表象。那么，纠正措施的效果就会大打折扣，甚至根本起不到作用。也可能存在纠正措施虽然有效，但是仅对本批次产品而言，没有举一反三，系统性考核其他产品是否存在类似问题，实施预防。
什么是“质量归零”
质量归零，即质量问题归零，也叫双五归零，它是对在产品实现过程（研制、生产、试验、交付、服务）中出现的质量问题，从技术和管理两方面分析产生的原因、机理，并采取纠正和预防措施，以避免问题重复发生的活动。
质量问题归零最早是在航天单位实施的，航天产品质量必须保证万无一失，出了质量问题就必须查清楚，要落实纠正措施。航天系统把这一做法总结成“双五归零”，即：质量问题技术归零的五条要求（定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三）和质量问题管理归零的五条要求（过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章）。
（1）技术归零
技术归零就是针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求逐项落实，并形成技术归零报告或技术文件的活动。
①定位准确：对产品实现全过程中发生的质量问题，要准确确定质量问题发生的部位；
②机理清楚：通过模拟试验和理论分析等各种手段，确定质量问题发生的根本原因；
③问题复现：通过试验或其它以验证方法，复现质量问题发生的现象，从而验证定位的准确性和机理分析的正确性；
④措施有效：针对发生的质量问题，采取纠正措施，且措施要经过评审和验证，确保质量问题得到解决；
⑤举一反三：检查有无可能发生类似模式或机理的问题，并采取预防措施。
（2）管理归零
管理归零是指针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。
①过程清楚：查明质量问题发生和发展的全过程，从中找出管理上的薄弱环节或漏洞；
②责任明确：根据职责分清造成质量问题的责任单位和责任人，并分清责任的主次和大小；
③措施落实：针对管理上的薄弱环节或漏洞，制定并落实有效的纠正措施和预防措施；
④严肃处理：对由于管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育人员和改进管理工作的目的。对重复性问题和人为责任问题的责任单位和责任人，根据情节和后果，按规定给予处罚；
⑤完善规章：对管理上的薄弱环节或漏洞，健全和完善规章制度，并加以落实，从规章制度上避免质量问题的发生。
后来，这一有效提高产品质量的方法作为武器装备产品实现的质量要求。《国防科工委关于加强国防科技工业质量工作若干问题的决定》第25条规定：“重点型号必须建立型号故障报告、分析和纠正措施系统”。《武器装备质量管理条例》第28条规定：“武器装备研制、生产和试验单位应当建立故障报告、分析和纠正措施系统。对武器装备研制、生产和试验中出现的故障，应当及时采取纠正和预防措施”。GJB9001B-2009《质量管理体系要求》“8.5.2纠正措施”条要求：“组织应建立并运行产品故障报告分析和纠正措施系统，并将与最终产品质量有关的问题及其纠正措施向顾客通报。” 这些法规和标准中都提到要建立故障报告、分析和纠正措施系统。用通俗的语言来讲，就是质量问题归零。
质量归零的思想在民用产品实现过程中同样有效，而且是提升产品质量的重要法宝。
不合格品审理与质量归零的关系
不合格品审理与质量归零的源头都是不合格品的产生，不合格品审理一般侧重于质量归零中的技术归零的①～④，没有很好的履行举一反三，更没有质量管理体系制度的持续改进升华。然而，从理上讲，不合格品审理与质量归零是等同关系。以质量归零的思想来对待不合格品审理，就会实现“打破砂锅问到底”，提高不合格品审理的效果。最终落实到设计更改、元器件或原材料规格类型的更改、试验程序更改、材料更改、工艺更改、操作细则更改等上面，体现出质量第一的思想，将风险降低，使产品的符合性满足并超越顾客的期望。
质量管理工作中的 “三不放过原则”，即原因找不准不放过、责任查不清不放过、纠正措施不落实不放过，是不合格品审理、质量归零工作的核心理念，也证明了不合格品审理与质量归零的等同关系。质量归零工作看似繁琐，解决质量问题却因果关系明确、非常有效，可以杜绝敷衍了事的处理质量问题，可以使不合格品控制工作产生实效。
在不合格品审理中实施质量归零
针对不合格品特征，首先要按产品机理去逐级分析排查，对可能涉及到的环节要一一复查，直到找出故障的准确位置；其次要通过模拟试验或理论分析等各种手段，确定质量问题发生的真正原因；第三要使问题复现。只有完成以上三点，才能证明原因分析到位、有效。
纠正措施制定要落实到设计更改、元器件或原材料规格类型的更改、试验程序更改、材料更改、工艺更改、操作细则更改等上面。并且措施要经过评审和验证，确保质量问题得到解决。
要重视举一反三，对在线产品、库存产品、交付产品都要采取措施。
要对不合格品审理的具体过程形成报告、记录，还要有监视和测量记录证据支撑。
质量问题发生的过程查清楚了，造成质量问题的责任单位和责任人也就清楚了，同时，责任的主次和大小也就清楚了。最后，要寻找管理上的薄弱环节或漏洞，是执行不到位的问题，还是管理制度缺失问题；是职责划分不清问题，还是部门之间推诿扯皮问题；是人员能力问题，还是责任心问题等等。制定并落实有效的措施，如制定管理制度、补充和完善管理办法、重新界定部门之间的职责分工等。
结束语
质量管理的目的是提高产品质量，杜绝不合格品出现。要想提高产品质量，就必须关注不合格品审理的效果，必须“打破砂锅问到底”，对质量问题进行归零。相信经过努力，在不合格品审理过程中应用质量归零的思想，企业产品质量水平能得到显著提高，质量强国不是梦。
质量管理体系标准2008版的8.3条款“不合格品控制”、2015版的8.8条款“不合格产品和服务”讲的都是不合格品审理。在质量管理体系的第二方和第三方审核中，不合格品审理历来是审核的重点，通过对不合格品控制程度证据的检查，了解质量管理体系在产品实现全过程的有效性。
不合格品是任何具有一个或一个以上不符合合同、图纸、样件、技术条件或其他规定的技术文件所要求之特性的产品。可见，不合格品是产品在实现过程中产品不符合特性的具体体现。对不合格品必须隔离、识别、记录、审理和处置，防止其非预期的使用或交付。
不合格品审理，通常以《不合格品审理通知单》形式进行。检验员开单对不合格品特征进行描述，发起审理工作。技术、生产和品管相关人员需要对已发生的不合格品进行原因分析，可以利用“鱼刺图”通过生产制造过程的5M1E（人、机、料、法、环、测）或者8D方式找到影响产品质量的相关因素；对相关因素排查，找到真正原因并采取纠正措施，在本批次产品范围内实施，检验员验证其正确性、有效性。
在实际的产品实现过程中，我们总会发现这样或那样的问题，一个上次犯的不合格品的错误可能下次重复发生，在这个产品上发生的错误可能在其他产品上同样发生。究其根源，往往是不合格品审理工作不到位，问题产生的原因分析不到位或就没找到真正原因，只是写的表象。那么，纠正措施的效果就会大打折扣，甚至根本起不到作用。也可能存在纠正措施虽然有效，但是仅对本批次产品而言，没有举一反三，系统性考核其他产品是否存在类似问题，实施预防。
什么是“质量归零”
质量归零，即质量问题归零，也叫双五归零，它是对在产品实现过程（研制、生产、试验、交付、服务）中出现的质量问题，从技术和管理两方面分析产生的原因、机理，并采取纠正和预防措施，以避免问题重复发生的活动。
质量问题归零最早是在航天单位实施的，航天产品质量必须保证万无一失，出了质量问题就必须查清楚，要落实纠正措施。航天系统把这一做法总结成“双五归零”，即：质量问题技术归零的五条要求（定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三）和质量问题管理归零的五条要求（过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章）。
（1）技术归零
技术归零就是针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求逐项落实，并形成技术归零报告或技术文件的活动。
①定位准确：对产品实现全过程中发生的质量问题，要准确确定质量问题发生的部位；
②机理清楚：通过模拟试验和理论分析等各种手段，确定质量问题发生的根本原因；
③问题复现：通过试验或其它以验证方法，复现质量问题发生的现象，从而验证定位的准确性和机理分析的正确性；
④措施有效：针对发生的质量问题，采取纠正措施，且措施要经过评审和验证，确保质量问题得到解决；
⑤举一反三：检查有无可能发生类似模式或机理的问题，并采取预防措施。
（2）管理归零
管理归零是指针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。
①过程清楚：查明质量问题发生和发展的全过程，从中找出管理上的薄弱环节或漏洞；
②责任明确：根据职责分清造成质量问题的责任单位和责任人，并分清责任的主次和大小；
③措施落实：针对管理上的薄弱环节或漏洞，制定并落实有效的纠正措施和预防措施；
④严肃处理：对由于管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育人员和改进管理工作的目的。对重复性问题和人为责任问题的责任单位和责任人，根据情节和后果，按规定给予处罚；
⑤完善规章：对管理上的薄弱环节或漏洞，健全和完善规章制度，并加以落实，从规章制度上避免质量问题的发生。
后来，这一有效提高产品质量的方法作为武器装备产品实现的质量要求。《国防科工委关于加强国防科技工业质量工作若干问题的决定》第25条规定：“重点型号必须建立型号故障报告、分析和纠正措施系统”。《武器装备质量管理条例》第28条规定：“武器装备研制、生产和试验单位应当建立故障报告、分析和纠正措施系统。对武器装备研制、生产和试验中出现的故障，应当及时采取纠正和预防措施”。GJB9001B-2009《质量管理体系要求》“8.5.2纠正措施”条要求：“组织应建立并运行产品故障报告分析和纠正措施系统，并将与最终产品质量有关的问题及其纠正措施向顾客通报。” 这些法规和标准中都提到要建立故障报告、分析和纠正措施系统。用通俗的语言来讲，就是质量问题归零。
质量归零的思想在民用产品实现过程中同样有效，而且是提升产品质量的重要法宝。
不合格品审理与质量归零的关系
不合格品审理与质量归零的源头都是不合格品的产生，不合格品审理一般侧重于质量归零中的技术归零的①～④，没有很好的履行举一反三，更没有质量管理体系制度的持续改进升华。然而，从理上讲，不合格品审理与质量归零是等同关系。以质量归零的思想来对待不合格品审理，就会实现“打破砂锅问到底”，提高不合格品审理的效果。最终落实到设计更改、元器件或原材料规格类型的更改、试验程序更改、材料更改、工艺更改、操作细则更改等上面，体现出质量第一的思想，将风险降低，使产品的符合性满足并超越顾客的期望。
质量管理工作中的 “三不放过原则”，即原因找不准不放过、责任查不清不放过、纠正措施不落实不放过，是不合格品审理、质量归零工作的核心理念，也证明了不合格品审理与质量归零的等同关系。质量归零工作看似繁琐，解决质量问题却因果关系明确、非常有效，可以杜绝敷衍了事的处理质量问题，可以使不合格品控制工作产生实效。
在不合格品审理中实施质量归零
针对不合格品特征，首先要按产品机理去逐级分析排查，对可能涉及到的环节要一一复查，直到找出故障的准确位置；其次要通过模拟试验或理论分析等各种手段，确定质量问题发生的真正原因；第三要使问题复现。只有完成以上三点，才能证明原因分析到位、有效。
纠正措施制定要落实到设计更改、元器件或原材料规格类型的更改、试验程序更改、材料更改、工艺更改、操作细则更改等上面。并且措施要经过评审和验证，确保质量问题得到解决。
要重视举一反三，对在线产品、库存产品、交付产品都要采取措施。
要对不合格品审理的具体过程形成报告、记录，还要有监视和测量记录证据支撑。
质量问题发生的过程查清楚了，造成质量问题的责任单位和责任人也就清楚了，同时，责任的主次和大小也就清楚了。最后，要寻找管理上的薄弱环节或漏洞，是执行不到位的问题，还是管理制度缺失问题；是职责划分不清问题，还是部门之间推诿扯皮问题；是人员能力问题，还是责任心问题等等。制定并落实有效的措施，如制定管理制度、补充和完善管理办法、重新界定部门之间的职责分工等。
结束语
质量管理的目的是提高产品质量，杜绝不合格品出现。要想提高产品质量，就必须关注不合格品审理的效果，必须“打破砂锅问到底”，对质量问题进行归零。相信经过努力，在不合格品审理过程中应用质量归零的思想，企业产品质量水平能得到显著提高，质量强国不是梦。